在ESG體系中，員工的身心健康既是公司治理（Corporate Governance）的重要內容，也是社會責任（Social responsibility）的一部分，隨著同理心、人際交往能力和創造力等情感性任務在工作場景中所占比重越來越大，我們更需要公司員工在解決復雜的人際溝通問題中的身心健康，提供人文關懷。

情感勞動的凸顯

理解和處理人際關系中的復雜情緒問題越來越成為現代社會中的“無形勞動”。社會學家霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）以20世紀美國航空服務業為例，將乘務員與收賬員作為研究對象，對“情感勞動”展開具有洞察力的研究。[1]

在服務業的工作中，人際溝通和情感任務越來越多，人們通過對情感的整飾而創造出的某種公開可見的面部展演和身體扮演——即“情感勞動”（emotional labor）具有交換價值，是為了換取報酬而公開出售的。[2]

以服務為主的具體職業包括外交官、護士、秘書、老師、醫生、律師、保姆等，雖然服務業的職業類別多樣，但其中的情感勞動具有共同的特征：需要與公眾當面或通過聲音接觸，能催生勞動者產生情感，能讓雇主對雇員的情感進行一定控制。

例如空乘人員既要笑對一切，還須堅信自己的微笑是真誠的。比如將機艙想象為家庭，將乘客視為親友，通過喚醒家庭中的情感記憶，來為乘客提供家庭般的溫暖感受。面對易怒的乘客，通過“憤怒脫敏”（anger-desentization）來防止員工產生憤怒。這樣的“深層扮演”說明了情感商品化、情感商業化的問題。

情感勞動的問題

情感勞動的本質是通過有意識的勞動生產出顧客需要的人格，從而滿足其內在需求，即“為了保持恰當的表情而誘發或抑制自己的感受，以在他人身上產生適宜的心理狀態”。

霍克希爾德認為，情感的商業化會損害私人情感系統的信號功能，導致職業倦怠、情感剝奪、情感失調、認同混亂、自我疏離等負面后果，比如航空業的空姐專注于微笑取悅他人而忽視了自己，真實的自我被商業征用，而另一方面功利的性質使人類情感中最美好的“真誠、真摯”部分被消解，情感勞動中本真的個體、自我和情感可能會慢慢消失。

要如何處理好情感勞動中面具與自我產生的沖突，如何在情感勞動中調適自我？對組織管理來說，感知員工和客戶的情感需求、提供愉悅的產品和服務體驗，以及建立深度的情感聯系變得越來越重要。

組織管理的情感轉向

在ESG的框架體系中，組織需要更多關懷、關心和關注情感的因素，打破企業資本—勞動者—客戶三元對立局面，實現企業組織、員工與客戶三者的互惠共贏，打造可持續的關系。

對組織來說，一方面，組織通過提供溫馨的氛圍、具有價值的體驗，激發消費者和員工的積極情感，打造面向每個人的個性化產品和服務，與利益相關者實現共生共贏。另一方面，組織需要借助自身產品、服務和價值主張，履行環境和社會責任，為社會創造積極的外部效益。組織領導者也應更多地將關注點轉向對員工的人文關懷、情緒調控以及長期激勵策略。[3]

對員工自身來說，在員工與客戶的關系中重塑平等互惠的互動主體。實現自身個體的自適應、自創新和自完善，與客戶建立起了良好的互動關系，從而獲得較大的獨立性和自主性。

對第三方客戶來說，參照傳統中國家本位文化，以血緣、地緣和業緣為紐帶來建構關系親疏遠近的差序格局，在家庭之外，將交換關系擬親化。[4]調和理性的社會交換和感性的情感溝通，建立互惠的情理關系，從而增強相互間的責任和信任，將商業模式下的單方面情感關系轉化為真摯性、延續性、互惠性的自然人際關系。